Как улучшить обработку трафика

Обработка трафика, что это такое и как ее улучшить? Именно это мы рассмотрим в нашей сегодняшней статье.

Обработка трафика — это робота с лидом после того, как он оформил заявку или просто решил связаться с менеджером. Основной задачей этой обработки трафика является мотивация аудитории к конверсии. 

Преимущественно коммуникация происходит в мессенджерах или по телефону. Вам важно уметь выстраивать доверие к вашему бренду и продукту. Вы отвечаете на все вопросы покупателя, консультируете его по различным моментам и т. д. Таким образом вы можете прогревать аудиторию и способствовать дальнейшему продвижению.

Каковы правила топовой обработки трафика?

• Качественное оборудование и отличная связь. Никому не нравятся длительные ожидания ответа, плохой звук и частичные прерывания связи во время разговора. Более того, иногда это сильно раздражает даже самых спокойных людей.
• Четкая и правильная речь обработчиков. Важно, чтобы они были носителями языка аудитории, с которой работают. Это обеспечит полное понимание клиента, в том числе и сленга, диалекта и т. д.
• Наличие приблизительного сценария диалога у обработчика. Важно построить схему разговора. Например: сначала установление контакта, далее выявление потребности, обработка возражения и, наконец, ведение лида к покупке.
• У обработчиков должен быть доступ к свежим аккаунтам или телефонным номерам.
• У обработчиков должны быть стабильные объемы свежих заявок.

Способы улучшения обработки трафика

О правилах «идеальной обработки» мы поговорили. А что делать для того, чтобы улучшить этот процесс и наконец повысить конверсии?

У нас есть несколько действенных способов, которые вам стоит попробовать, если ваш отдел обработки трафика несколько страдает и нуждается в улучшении.

Способ 1: протестировать различные варианты скрипта

Наличие приблизительного сценария диалога — одно из основных правил успешного обработчика.

Не всегда вы можете на ходу придумывать свою речь и сделать все четко и «по плану».

Попробуйте протестировать несколько подходов, например:

Автоответы

Это подойдет в том случае, если пользователь уже готов совершить покупку и не нуждается в обработке. В этой ситуации вы просто устанавливаете автоматический ответ на первое сообщение. Туда добавляете ссылку для покупки, пишете о необходимых данных для оформления заявки и т. д.

Срочность/ограниченность

Это базовая схема. Делаете акцент на том, что количество товаров или мест ограничено. Ну или же так же со сроком действия скидки, который подходит к концу. 

Зайти издалека

Здесь вам нужно больше прогревать аудиторию. Сначала знакомство с потенциальным покупателем, поиск проблемы, создание образа другого покупателя и тогда предложение самого оффера. 

Социальные доказательства

Это те самые отзывы на продукт. Отзывы всегда формируют доверие. Поэтому обработчик должен иметь при себе готовые истории реальных покупателей или скрины отзывов, если разговор происходит в чате. 

Дополнительное предложение — План Б

Например, человек уже отказался от заказа или же хочет это сделать. И здесь вы предлагаете альтернативу со скидкой или другими плюшками. В большинстве случаев пользователь передумывает и все же заказывает товар. 

«Часто задаваемые вопросы»

Создайте список самых популярных вопросов с ответами на них, чтобы операторы имели под рукой своего рода шпаргалку и могли быстрее реагировать на запросы.

Способ 2: ознакомить обработчиков со связками

Для обеспечения хорошей конверсии обработчику необходимо знать много связок. Это даст ему возможность гораздо лучше понимать аудиторию, ее потребности, требования, уровень прогрева и т. д. Потому что только так обработчик сможет оперативно подобрать лучшее предложение, которое приведет пользователя к покупке.

Необходимо предоставить оператору данные о связях. К примеру:

• ссылки на страницы или каналы, в которых прогревается аудитория;
• информация об аудитории, настройках таргетинга, геопозиции, демографии, языках;
• примеры креативов с актуальными данными о скидках, акциях и персонажах, которые использовались при продвижении.
• объяснение подходов к прогреванию и основных тезисов, которыми поощряют аудиторию;

Способ 3: ускорить время отклика

Согласитесь, никто не любит долго ждать ответа, особенно когда уже здесь и сейчас вас интересует определенный товар или услуга.

Преимущественно пользователи хотят обсудить продукт почти сразу после оформления заявки. Если они не получают быстрого ответа, то у них начинают появляться сомнения и т. д. Результат: ищут альтернативу, то есть другой продукт и т. д.

Как ускорить обработку трафика?

• Отправляйте пользователям в мессенджеры автоматические сообщения после получения заявок. Тогда вы покажете, что открыты к коммуникации и скоро свяжетесь с потенциальным покупателем. Часто в такие сообщения добавляют информацию о действующих акциях, ассортименте и т. д. Это еще одна возможность привлечь внимание аудитории.
• Первая линия обработки. Здесь несколько специалистов контактируют с потенциальными клиентами и квалифицируют их. Далее обработанные лиды передаются соответствующим менеджерам. Такой подход позволяет быстрее реагировать на заявки и делать процесс более персонализированным благодаря предварительному анализу целевой аудитории и ее потребностей.
• Целесообразно иметь нескольких аутсорсинговых специалистов по обработке трафика, которых можно оперативно привлекать во время пиковых нагрузок.

Подводя итог 

Не стоит забивать на обработку трафика, потому что она может значительно повысить ваши конверсии. Очень часто она спасает ситуацию даже когда покупатель почти потерян.

Помните о постоянном совершенствовании обработки, ее качестве и скорости. Люди не любят долго ждать или случаи, когда что-то постоянно зависает. Качественная коммуникация — ключ к увеличению клиентской базы.