Як покращити обробку трафіку

Обробка трафіку, що це таке і як її покращити? Саме це ми розглянемо у нашій сьогоднішній статті.

Обробка трафіку — це робота з лідом після того, як той оформив заявку або ж просто вирішив вийти на звʼязок із менеджером. Основною задачею цієї обробки трафіку є мотивування аудиторії до конверсії. 

Переважно комунікація відбувається у месенджерах або ж телефонних дзвінках. Вам важливо вміти вибудовувати довіру до вашого бренду і продукту. Ви надаєте відповіді на усі запитання покупця, консультуєте його з різних моментів тощо. Таким способом ви можете прогрівати аудиторію та сприяти подальшому просуванню.

Які є правила топової обробки трафіку?

• Якісне обладнання та відмінний звʼязок. Нікому не подобаються тривалі очікування на відповідь, поганий звук та часткові переривання звʼязку під час розмови. Ба більше, іноді це неабияк дратує навіть найспокійніших людей.
• Чітке та правильне мовлення обробників. Важливо, щоб вони були носіями мови аудиторії, з якою працюють. Це забезпечить повне розуміння клієнта, в тому числі й сленгу, діалекту тощо.
• Наявність приблизного сценарію діалогу в обробника. Важливо побудувати схему розмови. Наприклад: спочатку встановлення контакту, далі виявлення потреби, обробка заперечення і нарешті ведення ліда до покупки.
• В обробників має бути доступ до свіжих акаунтів або телефонних номерів.
• В обробників мають бути стабільні обсяги свіжих заявок.

Способи покращення обробки трафіку

Про правила «ідеальної обробки» ми поговорили. А що робити для того, щоб покращити цей процес і нарешті підвищити конверсії?

Маємо декілька дієвих способів, які вам варто спробувати, якщо ваш відділ обробки трафіку дещо страждає і потребує покращення.

Спосіб 1: протестувати різні варіанти скрипта

Наявність приблизного сценарію діалогу — одне з основних правил успішного обробника.

Не завжди ви можете на ходу вигадувати свій спіч та зробити все чітко й «за планом».

Спробуйте протестувати декілька підходів, наприклад:

Автовідповіді

Це підійде у тому випадку, якщо користувач вже готовий здійснити покупку і не потребує обробки. У цій ситуації ви просто встановлюєте автоматичну відповідь на перше повідомлення. Туди додаєте посилання для покупки, пишете про потрібні дані для оформлення заявки тощо.

Терміновість/обмеженість

Це базова схема. Робите акцент на тому, що кількість товарів чи місць обмежена. Ну або ж так само із часом дії знижки, який добігає кінця. 

Зайти здалеку

Тут вам потрібно більше прогрівати аудиторію. Спочатку знайомство з потенційним покупцем, пошук проблеми, створення образу іншого покупця і тоді пропозиція самого офера. 

Соціальні докази

Це ті самі відгуки на продукт. Відгуки завжди формують довіру. Тому обробник має мати при собі готові історії реальних покупців або ж скріни відгуків, якщо розмова відбувається в чаті. 

Додаткова пропозиція — План Б

Наприклад, людина вже відмовилася від замовлення або ж хоче це зробити. І тут ви закидаєте альтернативу зі знижкою чи іншими плюшками. В більшості випадків користувач передумує і все ж замовляє товар. 

«Найчастіше запитують»

Створіть список найпопулярніших запитань з відповідями на них, щоб оператори мали під рукою таку собі шпаргалку і могли швидше реагувати на запити.

Спосіб 2: ознайомити обробників зі зв’язкою

Для забезпечення хорошої конверсії обробникові необхідно знати багато звʼязок. Це дасть йому можливість набагато краще розуміти аудиторію, її потреби, вимоги, рівень прогріву тощо. Бо лише так обробник зможе оперативно підібрати найкращу пропозицію, яка приведе користувача до покупки.

Необхідно надати операторові дані про звʼязку. До прикладу:

• посилання на сторінки або канали, в яких прогрівається аудиторія;
• інформація про аудиторію, налаштування таргетингу, геопозиції, демографії, мовах;
• приклади креативів з актуальними даними про знижки, акції та персонажів, яких використовували при просуванні.
• пояснення щодо підходів до прогрівання та основних тез, якими заохочують аудиторію;

Спосіб 3: прискорити час відгуку

Погодьтеся, ніхто не любить довго очікувати на відповідь, особливо коли вже тут і зараз вас цікавить певний товар чи послуга.

Переважно користувачі хочуть обговорити продукт майже одразу після оформлення заявки. Якщо вони не отримують швидкої вдіповіді, то у них починають зʼявлятися сумніви тощо. Результат: шукають альтернативу, тобто інший продукт тощо.

Як прискорити обробку трафіку?

• Надсилайте користувачам у месенджери автоматичні повідомлення після отримання заявок. Тоді ви покажите, що відкриті до комунікації і скоро звʼяжетеся із потенційним покупцем. Часто у такі повідомлення додають інформацію про діючі акції, асортимент тощо. Це ще одна можливість зачепити увагу аудиторії.
• Перша лінія обробки. Тут кілька спеціалістів контактують із потенційними клієнтами та кваліфікують їх. Далі опрацьовані ліди передаються відповідним менеджерам. Такий підхід дозволяє швидше реагувати на заявки та робити процес більш персоналізованим завдяки попередньому аналізу цільової аудиторії та її потреб.
• Доцільно мати кількох аутсорсингових фахівців з обробки трафіку, яких можна оперативно залучати під час пікових навантажень.

Підсумовуючи 

Не варто забивати на обробку трафіку, бо вона може значно підвищити ваші конверсії. Дуже часто вона рятує ситуацію навіть коли покупець майже втрачений.

Пам’ятайте про постійне удосконалення оброби, її якість та швидкість. Люди не люблять довго чекати або ж випадки, коли щось постійно зависає. Якісна комунікація — ключ до збільшення клієнтської бази.