Как написать в техподдержку Facebook?

Фейсбук предлагает огромное количество инструментов для настройки рекламы. Но его интерфейс настолько запутан, что даже бывалые арбитражники не всегда способны разобраться. Кроме того, разработчики и дизайнеры социальной сети любят регулярно пересматривать интерфейс, из-за чего сегодня вы можете не найти опцию, которая ещё вчера была у вас перед глазами.

Общение с тех. поддержкой ФБ — не исключение. Пользователей много, запросов от них ещё больше. Как написать письмо Фейсбуку? Как арбитражникам обращаться в саппорт так, чтобы точно ответили? Какие есть способы обращения в тех. поддержку Facebook? Как вы уже поняли, сегодня у нас тема facebook, поддержка, чат и вот это вот всё. Начнём!

Зачем арбитражникам обращаться в техподдержу FB?

Есть две основные причины, по которым арбитражники пишут тех. поддержке Фейсбука: это вопросы по маркетингу и блокировка аккаунта.

Надо понимать, что речь идёт о проблемах не с бизнес-страницей и не с рекламным кабинетом, а именно с личной страницей. Так, арбитражник может купить акк за свои кровные, администрация увидит там какую-то подозрительную активность (например, арбитражник льёт на гемблинг или другую серую вертикаль) — и случится бан. Что делать, если это произошло?

Способы обратиться в поддержку Facebook

Справочный центр

В справочном центре ФБ для бизнеса вы найдёте кучу полезной информации по рекламе в продуктах Meta:

• Правила её размещения;
• Тонкости процесса размещения рекламы;
• Причины отклонения объявлений после модерации и рекомендации по дальнейшим действия;
• Стандарты сообщества;
• Список контента, запрещённого для показа;
• Контент, который вводит в заблуждение.

И т.д. Часть контента предоставлена на английском, часть доступна на украинском, но что поделаешь.

Простые смертные из справочного центра написать в тех. поддержку не могут, информацию придётся искать самостоятельно. Но если вы льёте с акка давно и много, то для вас будет кнопка «начать».

Сколько рекламного бюджета надо слить, чтобы получить возможность написать в техподдержку facebook прямо из справочного центра, никому не известно.

Нажмите на кнопку «начать», если она у вас есть, выберите нужный рекламный аккаунт и кликните «Другая проблема с рекламным аккаунтом».

Чат техподдержки фейсбук в Messenger

Это способ попроще, и тут можно попробовать початиться с саппортом.

1. Заходим в мессенджер ФБ — через мобильное приложение или с ПК;
2. В строке контактов начинаем вводить Facebook, откроется список релевантных страниц. В том числе Facebook App Review Support и Facebook Business Support. Нас интересует второе;
3. Начинаем чат.

Обратите внимание, что техподдержка фейсбук работает не 24/7, а по определённому графику. Да, у Фейсбука в поддержке сидят живые люди.

Точное время работы саппорта в мессенджере, как и часовой пояс, не указаны, надо пробовать писать в разное время. Рекомендуем ориентироваться на калифорнийское, так как штаб-квартира компании находится именно там.

Если попадёте на нерабочее время, то ФБ предложит вам ссылку на ещё один справочный центр: первой строчкой здесь будет Troubleshoot a Disabled Ad Account — это то, что вам нужно в случае бана акка. 

Ещё на этой странице вы найдёте информацию по блокировке аккакунта в случае платёжной ошибки. Ошибка может возникнуть по целому ряду причин: 

• несколько попыток провести платёж, когда на карте недостаточно средств; 
• достижение лимита по кредитной карте;
• неправильно указаны реквизиты; 
• вы используете банковскую карту, ранее дискредитированной в системе (мошенничество, использование на нескольких фб-аккаунтах) — и т.д.

Вот несколько правил, которых мы рекомендуем придерживаться, когда вы решите написать в поддержку фейсбук:

1. Опишите свою проблему максимально детально и сжато, в идеале — чтобы сотрудникам саппорта не приходилось ничего уточнять. Расскажите когда произошла блокировка аккаунта, когда начались глюки в рекламном кабинете и какие ваши действия этому предшествовали. Прикрепите скриншоты проблемы;
2. Будьте вежливы. В этом случае общение с поддержкой чем-то напоминает переписку с клиентским сервисом криптобиржи Бинанс — наезды и агрессия тут могут привести к перманентному бану;
3. Имейте терпение. И будьте настойчивы: ничего не мешает обращаться за помощью по нескольким каналам одновременно;
4. Не зевайте. В фейсбук чат поддержки закрывается в течение нескольких минут, если от клиента нет ответа. Закроется чат — и вам придётся всё начинать сначала. В редакции Affhub мы сталкивались с этим не раз;
5. Общайтесь на английском. Даже если знаете язык не очень хорошо, это увеличит шансы на разблокировку аккаунта.

Также при блокировке акка вы можете воспользоваться специальной формой.

Форма для разблокировки личного акка ФБ. Она потребует от вас ввода личных данных — паспорта, водительских прав и т.д.

Заполните все данные, нажмите «отправить» и ожидайте ответа на электронную почту в течение нескольких дней. 

Почтовые ящики

Можно попробовать писать письма напрямую на email саппорта. Вот несколько адресов и их специализация:

• [email protected] — финансовые вопросы (в том числе можно пробовать обращаться по вопросам блокировки из-за проблем с картой);
• [email protected] — вопросы по рекламе и Ads Manager;
• [email protected] — проблемы с персональными данными.

Эти адреса должны работать. Почему «должны»? Потому что Фейсбук с его аудиторией в 1+ миллиард пользователей постоянно меняет почтовые ящики и найти актуальные не всегда просто.

А вот эти адреса уже неактуальны:

• [email protected];
• [email protected];
• [email protected];
• [email protected];
• [email protected];
• [email protected];
• [email protected].

Вот как написать поддержке фейсбук на электронную почту. Правила те же, что и с мессенджером: будьте вежливы, но настойчивы; пишите на английском и максимально раскрывайте суть своего обращения, подкрепляя его скриншотами.

Телефонный звонок

Заказать персональный звонок от Его Величества Фейсбука могут не все. Если услуга будет недоступна для вашей страницы, то вы увидите сообщение вроде того, что на скриншоте

А что, так можно было? Да, можно! Но не по вопросам блокировки акка, а для получения консультации по маркетингу — помните, мы писали об этом в начале статьи?

Как связаться с поддержкой фейсбук и заказать обратный звонок? Само собой, звонок от маркетолога доступен не всем. Как минимум на вашем рекламном аккаунте должно быть откручено много рекламы (чем больше, тем лучше). Звонок от эксперта может стать подспорьем для арбитражника, но вряд ли поможет в случае блокировки купленного акка.

Ознакомиться с более подробной информацией об экспертах маркетинга от ФБ можно тут. 

Форма быстрой помощи

Ещё один способ как написать в службу поддержки фейсбук — форма быстрой помощи внутри личной страницы. Вообще-то форма создана, чтобы сообщать о глюках работы ФБ. Но на войне все средства хороши, так что пробуйте писать и сюда.

Как воспользоваться формой быстрой помощи?

1. Войдите в любой из своих незаблокированных акков ФБ (а у вас как у толкового арбитражника наверняка дюжина таких имеется);
2. В правом верхнем углу нажмите на стрелочку — там, где фотка вашего профиля;
3. «Справка и поддержка» — — > «Сообщить о проблеме».
4. Вам будут доступны опции «Give feedback about your Facebook experience» и «Произошла ошибка» (привет, русская/украинская локализация). Выбирайте любую из них, следующие шаги будут одинаковы для обеих опций;
5. Поле «выберите группу». Можно выбрать «Профиль», «страницы» или «вход» — любая из групп будет более или менее релевантной вашей проблеме. В поле «подробности», как и во всех предыдущих случах, описываем свою проблему максимально подробно. Указываем почтовый ящик, на который регистрировали заблокированную страницу. Прилагаем скриншот с сообщением о том, что страница заблочена и вы не можете залогиниться.

Отправляем сообщение. Ожидаем ответа от саппорта на почтовый ящик — тот, на который зарегистрирована одна из действующих личных страниц.

Примеры обращений в поддержку FB

Расскажем, как написать письмо в службу поддержки facebook, чтобы разблокировка наверняка случилась. Помимо всего прочего, Affhub рекомендует включить эмоции и давить на жалость. Выразите искреннее беспокойство по поводу блокировки акка. Вы ведь и правда озабочены этим вопросом — как же так, деньги за аккаунт заплачены, а работа стоит и трафик не льётся!

Письмо должно быть примерно следующего содержания:

«Здравствуйте!

Я, ФИО, являюсь владельцем страницы Facebook — ссылка на страницу. К этой странице привязан Инстаграм-аккаунт — ссылка на страницу. Вчера/позавчера/неделю назад я пытался/пыталась войти на свою страницу, чтобы настроить и запустить рекламу, но получил(а) ошибку в Инстаграме: «Спасибо за предоставленную информацию. Если мы обнаружим, что ваша страница является подлинной, то доступ к аккаунту будет возобновлён в течение 24 часов. Я не знаю что делать. Оба аккаунта, и Инстаграм, и Фейсбук, очень важны для меня. Я использовал(а) проверенное платёжное средство, спам не рассылала, а мои ФИО являются подлинными. Буду благодарна/благодарен за любую помощь в решении этого вопроса. Жду вашего ответа. Доступ к этому аккаунту очень важен для меня».

Можно перевести текст на английский. Причём не обязательно написать его грамотно, незначительные грамматические ошибки сделают его только человечнее. А значит и шансы на успех возрастут.

Заключение

Как написать в поддержку фейсбук? Вот основные тезисы:

1. Facebook — очень замороченная социальная сеть. Его интерфейс регулярно меняется, а словить бан здесь проще простого, так как FB крайне ориентирован на безопасность пользователей;
2. Чаще всего арбитражники обращаются в тех. поддержку FB из-за бана аккаунтов. Помимо этого, может глючить рекламный кабинет, что с Фейсбуком случается часто. Ошибки в рекламном кабинете малоинформативны и рекомендаций по их устранению платформа не даёт. Арбитражникам, таргетоголам и маркетологам остаётся соображать самим — или писать в саппорт;
3. Как обратиться в службу поддержки фейсбук? Можно сделать это через справочный центр, если на текущем личном аккаунте вы потратили достаточно денег на рекламу. А ещё можно написать в чат через мессенджер или написать на один из почтовых ящиков;
4. Лучше писать и в чат, и на почту. Если есть возможность, то постучать в саппорт и через справочный центр. Так больше вероятности получить от поддержки внятный ответ;
5. Если соблюдать некоторые рекомендации по общению с саппортом, то вероятность разблокировать акк или решить другую проблему с личной страницей/рекламным кабинетом повышается. Во-первых, излагайте свою проблему подробно и конкретно, подкрепляйте обращение скринами. Во-вторых, будьте вежливы, но настойчивы. Алгоритмы ФБ суровы и бан можно словить за что угодно. Но в тех. поддержке сидят живые люди, поэтому общаться стоит человечно;
6. Арбитражники с прокачанными аккаунтами, на которых регулярно откручивается реклама с большими бюджетами, могут рассчитывать на обратный звонок от специалиста по маркетингу ФБ. Это инструмент не для решения технических проблем, а скорее для повышения эффективности работы рекламы.