Колл-центры в партнерском маркетинге: как они работают, и что с ними не так

Что бесит байеров больше, чем баны от Facebook? Правильно – низкая конверсия. И в каждой вертикали причины этому разные. 

Сегодня не будет о reg2dep или других гембловых терминах. Ведь мы решили разобрать работу колл-центров. В каких вертикалях они актуальны, каким образом они влияют на вашу прибыль и как сделать их работу лучше – читайте в новом обзоре от Affhub.

Как работают колл-центры в партнерском маркетинге

Сразу отметим, что колл-центры (далее – КЦ) в основном используются в нутре и товарке. Также они работают в крипто-вертикали, однако сегодня поговорим о несколько иной специфике КЦ. Метод их работы следующий: 

• Лид видит рекламу байера и оставляет свои данные для связи;
• Заявка передается в КЦ;
• Оператор звонит клиенту, пытаясь продать товар или услугу, обрабатывая все отказы и т.д;
• Лид становится покупателем, оформляет товар или услугу, а байер получает за него выплату.

То есть если байер работает по методу CPA, то его заработок зависит не только от качества креатива, таргета, преленда, но и от качественной работы колл-центра. Даже хорошо прогретый и заинтересованный лид может слететь, если ему начнут продавать слишком неуверенно или наоборот назойливо. Как с этим работать – поговорим чуть дальше.

Но если в целом, то на качество работы КЦ влияют такие показатели: 

• Опыт и обученность операторов;
• Умение работать с отказами;
• Качество скриптов; 
• Знание продукта.

И конечно же, на качество работы КЦ напрямую влияет его тип.  

Какие типы колл-центров бывают

Все КЦ можно разделить на два типа: аутсорсовые и корпоративные. Поговорим о каждом из них по отдельности.

Аутсорсовые КЦ

Фактически, это сторонние компании, которые предоставляют услуги телефонии. Они работают с большим количеством заказчиков, обрабатывая их заявки. И это несет за собой ряд недостатков: 

• Операторы не знают нишу, особенности товара, который продвигают;
• Они имеют разный уровень подготовки;
• Часто работают как фрилансеры удаленно;
• Не имеют соответствующих скриптов для работы.

То есть аутсорсовые КЦ – это некий дешевый вариант, который позволяет партнеркам или рекламодателям сэкономить значительную часть денег. Но в то же время они имеют более низкое качество. Поэтому байеры не любят работать с такими вариантами.

Еще одна проблема такого варианта сотрудничества – рекламодатели очень часто подписывают контракты сразу с несколькими КЦ. Они работают по разным алгоритмам и получить какую-то четкую статистику просто невозможно, ведь результаты будут отличаться.

Корпоративные КЦ

Это операторы колл-центров непосредственно от рекламодателя. Они лучше знают продукт, ведь работают с ним на постоянной основе. Кроме того, такие операторы по большей части работают за процент, а потому заинтересованы в том, чтобы успешно продать свой товар.

Кроме того, в таких КЦ очень часто организовывают различные курсы по повышению квалификации, обработке отказов, ведению статистики и тому подобное. Это также значительно увеличивает шансы на успех.

Как проверить работу колл-центров

Плохая новость заключается в том, что узнать точно – кто именно будет обрабатывать ваш трафик, довольно сложно. Ведь рекламодатели с собственным КЦ очень часто берут дополнительных операторов на фриланс. Они также могут передавать свои КЦ в аренду. Или же рекл может вообще сочетать два типа колл-центров.

Именно поэтому, чтобы понять качество КЦ, байерам всегда советуют проводить тесты. Для начала отлить небольшую капу, увидеть статистику апрувнутых заказов и лишь после этого поэтапно увеличивать бюджеты.

На этапе тестов стоит обращать внимание на такие показатели: 

• Скорость обработки лида. Лид оставляет свои данные в тот момент, когда он больше всего заинтересован товаром или услугой. Чем дольше ему не будут звонить – тем меньше будет шанс на покупку. А потому, соответственно, скорость имеет значение;
• Массовый отказ. Если вы видите, что значительная часть лидов отказывается от покупки – лучше поставить трафик на паузу. Вариантов, почему это происходит, множество – от низкого качества вашего трафика до плохой работы КЦ или даже шейва от рекламодателя;
• Отправка большого количества лидов в треш. Проще говоря, у КЦ большое количество «недозвонов». Здесь причиной может быть как качество трафика, так и технические особенности КЦ, которые работают не в вашу пользу.

Что делать, если качественный трафик плохо обрабатывается колл-центром

Если вы уверены, что у вас качественный трафик и проблема в первую очередь на стороне КЦ, стоит приостановить кампании. Далее нужно обратиться к рекламодателям и узнать причину проблемы. Если это технические моменты, которые бывают крайне часто, то просто нужно переждать. 

Если же все лиды прорабатываются, но количество продаж низкое – стоит запросить доступ к расшифровкам обработки заявок. Вы сможете самостоятельно понять, в чем проблема и решить ее.

Часто байеры начинают применять тактику «тайного покупателя». Когда они оставляют свои данные и пытаются проверить качество работы КЦ самостоятельно с точки зрения клиента. Делать это – не криминал, однако четкой картины такой подход не даст. Банально это лишь одна заявка из большой кучи, можете наткнуться на специфического оператора или что-то в этом роде. Для понимания общей картины лучше прорабатывать реальные данные. 

Следующие ваши шаги зависят от уровня сотрудничества с рекламодателем. Если он отказывается идти на контакт или передавать какую-либо информацию, лучше сразу прекратить сотрудничество. Если же рекламодатель идет навстречу, вы можете присоединиться к работе КЦ с точки зрения продавца. Помочь проработать воронку, скрипты и тому подобное.

Если отношения уже совсем хорошие, то можно даже добиться закрепления отдельных операторов за байером. Но это единичные случаи и только когда речь идет о топовом трафике и больших объемах.

Подводим итоги

КЦ – один из этапов обработки вашего лида. Качественная работа с ним не менее важна, чем правильная настройка таргета или лендинга. Важно всегда проверять работу колл-центров, если вы работаете с рекламодателем впервые. Ведь от него напрямую зависит, сколько вы будете зарабатывать. Поэтому изучайте, тестируйте и всем ROI!