Колл-центри у партнерському маркетингу: як вони працюють, та що з ними не так

Що бісить баєрів більше, ніж бани від Facebook? Правильно – низька конверсія. І в кожній вертикалі причини цьому різні. 

Сьогодні не буде про reg2dep чи інші гемблові терміни. Адже ми вирішили розібрати роботу колл-центрів. У яких вертикалях вони актуальні, яким чином вони впливають на ваш прибуток та як зробити їхню роботу краще – читайте в новому огляді від Affhub.

Як працюють колл-центри у партнерському маркетингу

Відразу зазначимо, що колл-центри (далі – КЦ) здебільшого використовуються у нутрі та товарці. Також вони працюють у крипто-вертикалі, однак сьогодні поговоримо про дещо іншу специфіку КЦ. Метод їхньої роботи наступний: 

• Лід бачить рекламу баєра та залишає свої дані для звʼязку;
• Заявка передається до КЦ;
• Оператор телефонує клієнту, намагаючись продати товар чи послугу, опрацьовуючи всі відмови тощо;
• Лід стає покупцем, оформлює товар чи послугу, а баєр отримує за нього виплату.

Тобто якщо баєр працює за методом CPA, то його заробіток залежить не лише від якості креативу, таргету, преленду, а й від якісної роботи колл-центру. Навіть добре прогрітий та зацікавлений лід може злетіти, якщо йому почнуть продавати занадто невпевнено чи навпаки настирливо. Як з цим працювати – поговоримо трохи далі.

Але якщо загально, то на якість роботи КЦ впливають такі показники: 

• Досвід та навченість операторів;
• Вміння працювати з відмовами;
• Якість скриптів;
• Знання продукту.

І звісно ж, на якість роботи КЦ безпосередньо впливає його тип.  

Які типи колл-центрів бувають

Всі КЦ можна розділити на два типи: аутсорсові та корпоративні. Поговоримо про кожен із них окремо.

Аутсорсові КЦ

Фактично, це сторонні компанії, які надають послуги телефонії. Вони працюють з великою кількістю замовників, опрацьовуючи їхні заявки. І це несе за собою ряд недоліків: 

• Оператори не знають нішу, особливості товару, який просувають;
• Вони мають різний рівень підготовки;
• Часто працюють як фрілансери віддалено;
• Не мають відповідних скриптів для роботи.

Тобто аутсорсові КЦ – це такий собі дешевий варіант, який дозволяє партнеркам чи рекламодавцям зекономити значну частину грошей. Але водночас вони мають нижчу якість. Тому баєри не люблять працювати з такими варіантами.

Ще одна проблема такого варіанту співпраці – рекламодавці дуже часто підписують контракти відразу з кількома КЦ. Вони працюють за різними алгоритмами й отримати якусь чітку статистику просто неможливо, адже результати будуть відрізнятися.

Корпоративні КЦ

Це оператори колл-центрів безпосередньо від рекламодавця. Вони краще знають продукт, адже працюють з ним на постійній основі. Крім того, такі оператори здебільшого працюють за відсоток, а тому зацікавлені в тому, щоб успішно продати свій товар.

Крім того, в таких КЦ дуже часто організовують різноманітні курси з підвищення кваліфікації, опрацювання відмов, ведення статистики тощо. Це також значно збільшує шанси на успіх.

Як перевірити роботу колл-центрів

Погана новина полягає в тому, що дізнатися точно – хто саме буде опрацьовувати ваш трафік, доволі складно. Адже рекламодавці з власним КЦ дуже часто беруть додаткових операторів на фріланс. Вони також можуть передавати свої КЦ в аренду. Або ж рекл може взагалі поєднувати два типи колл-центрів.

Саме тому, щоб зрозуміти якість КЦ, баєрам завжди радять проводити тести. Для початку відлити невелику капу, побачити статистику апрувнути замовлень і лише після цього поетапно збільшувати бюджети.

На етапі тестів варто звертати увагу на такі показники: 

• Швидкість опрацювання ліда. Лід залишає свої дані в той момент, коли він найбільше зацікавлений товаром чи послугою. Чим довше йому не телефонуватимуть – тим менший буде шанс на покупку. А тому, відповідно, швидкість має значення;
• Масова відмова. Якщо ви бачите, що значна частина лідів відмовляється від покупки – краще поставити трафік на паузу. Варіантів, чому це стається, безліч – від низької якості вашого трафіку до поганої роботи КЦ чи навіть шейву від рекламодавця;
• Відправка великої кількості лідів у треш. Простіше кажучи, у КЦ велика кількість “недозвонів”. Тут причиною може бути як якість трафіку, та і технічні особливості КЦ, які працюють не на вашу користь.

Що робити, якщо якісний трафік погано опрацьовується колл-центром

Якщо ви впевнені, що у вас якісний трафік і проблема в першу чергу на стороні КЦ, варто призупинити кампанії. Далі потрібно звернутися до рекламодавців та дізнатися причину проблеми. Якщо це технічні моменти, які бувають вкрай часто, то просто потрібно перечекати. 

Якщо ж всі ліди опрацьовуються, але кількість продажів низька – варто запросити доступ до розшифровок опрацювання заявок. Ви зможете самостійно зрозуміти, у чому проблема та матимете змогу розвʼязати її.

Часто баєри починають застосовувати тактику “таємного покупця”. Коли вони лишають свої дані та намагаються перевірити якість роботи КЦ самостійно з точки зору клієнта. Робити це – не кримінал, однак чіткої картини такий підхід не дасть. Банально це лише одна заявка з великої купи, можете натрапити на специфічного оператора абощо. Для розуміння загальної картини краще опрацьовувати реальні дані. 

Наступні ваші кроки залежать від рівня співпраці з рекламодавцем. Якщо він відмовляється йти на контакт чи передавати будь-яку інформацію, краще відразу припинити співпрацю. Якщо ж рекламодавець йде назустріч, ви можете долучитися до роботи КЦ з точки зору продавця. Допомогти пропрацювати воронку, скрипти тощо.

Якщо стосунки вже зовсім хороші, то можна навіть досягти закріплення окремих операторів за баєром. Але це одиничні випадки і лише коли йдеться про топовий трафік та великі обсяги.

Підсумовуємо

КЦ – один з етапів опрацювання вашого ліда. Якісна робота з ним не менш важлива, ніж правильне налаштування таргету чи лендінгу. Важливо завжди перевіряти роботу колл-центрів, якщо ви працюєте з рекламодавцем вперше. Адже від нього напряму залежить, скільки ви зароблятимете. Тому вивчайте, тестуйте і всім ROI!