Про всі складнощі роботи сапорту: інтерв’ю з Head of Support Everad

Професій у партнерському маркетингу безліч – усе не обмежується лише вебмайстрами. Сьогодні ми вирішили взяти інтерв’ю в Head of Support в Everad Інни Шамрай, аби дізнатися про всі складнощі та нюанси роботи із сапортом.

Адже саме до них звертаються всі вебмайстри, коли виникають будь-які проблеми під час заливу. Оскільки сапорт – це люди, які мають вміти все – від надання психологічної допомоги вебмайстрам й до вирішення технічних проблем. То ж у чому полягає професія сапорту, які проблеми виникають найчастіше та чи є ріст у цій професії – читайте в новому інтерв’ю для Affhub. 

Інно, з чого складається твій робочий день?

Свій день я починаю з найважливішого – привітати свою команду з новим робочим днем та розподілити між нами задачі на сьогодні. Далі вже починається щоденна ранкова рутина, в якій ми аналізуємо капу КЦ та подаємо інформацію аф.менеджерам та вебам. Розбираємо чати в телеграм, які налетіли з вечора, вночі та вранці. Протягом дня я разом з командою допомагаємо вебам у вирішенні різних технічних питань чи будь-яких інших, допомагаємо менеджерам зібрати різного роду інформацію та подати її в максимально читабельному та зрозумілому вигляді. Також, ми є такою своєрідною звʼязуючою ланкою між вебами та різними внутрішніми департаментами компанії : від FINANCE до ІТ. Нашою основною місією є оперативність та дружні стосунки з вебами, бо це формує загальну атмосферу в чатах та ставленні до Everad.

Що найважче в роботі саппорта?

Ой, напевно найважчим є “замуркотіти” вебів, щоб вони не панікували, коли їхній перший лід не аппрувнувся після одного продзвону. Але якщо серйозно – то найважчим є безперервний режим багатозадачності, коли одночасно в роботі одного члена команди може бути одразу 3-4 задачі паралельно. Але з іншого боку – це і цікаво, адже це завжди виклик самому собі. Також, скоріше не важким, а більш дратуючим фактором я б хотіла виділити ті ситуації, коли до нас звертаються за допомогою у налаштуванні сторонніх сервісів. У свій час мені просто довелось розбиратися з Кейтаро від А до Я, аби допомагати тим партнерам, які не бажають писати в саппорт трекера. Але і це цікавий досвід, адже в цьому я бачу власний розвиток. А ще – економію часу на вирішення питань веба та прискорення його запуску.

Як часто в день чуєш «Де мої апруви?» і чи можете ви якось на це повпливати?

Це ми чуємо щодня по кілька разів. Щоранку веби починають аналіз свого трафіку за попередній день і починають пінгувати нас “де аппрув?”. Хтось це робить дуже ввічливо, а хтось, часом, досить агресивно. Проте нашою задачею є відреагувати оперативно на такий запит, зрозуміти причину відсутності бажаного результату для веба та підсвітити кожен кейс для КЦ. Ми щоденно аналізуємо трафік кожного партнера та робимо все можливе для покращення їхніх показників, адже ми зацікавлені у тривалій продуктивній співпраці.

Що на твою думку найважливіше при виборі оферу?

Я вважаю, що при виборі офферу важливо орієнтуватись на свій досвід та частково на інтуїцію. Загалом, важливими аспектами є доступний бюджет, розуміння особливостей ГЕО, ніші та інколи навіть сезонності. Для новачків ми частіше радимо починати з Латам, оскільки там ціна за лід нижча, порівняно з Європою. 

Дай особисту пораду, або декілька лайфхаків, як працювати з Everad?

Я чекала це питання і готова дати відповідь. Будь ласка, не залітайте “з ноги” в чати, адже у нас тут сидять ніжні квіточки-саппорти, які дуже люблять всіх вебів та ніжно називають їх “котики”.
Ми завжди готові прийти на допомогу – а отже НЕ БІЙТЕСЬ задавати стільки питань, скільки вам потрібно для того, щоб розібратись в чомусь. Адже ми також дуже хочемо, щоб у вас вийшло і завжди тримаємо за вас кулачки.
Також, дуже просимо завжди робити тестовий лід, аби переконатись, що все налаштовано правильно, всі саби прилітають куди треба, трекер бачить лід і статуси летять коректно. У нас досить гнучкі налаштування постбеку й от буквально на тижні був кейс, коли веб не міг зрозуміти, чому ж ми не шлемо йому payout на треш-тест лід, в той час, як в налаштуваннях він вказав “слати виплату лише на апррувнуті ліди”.

Чи існують у вас якісь професійні категорії/сегментації вебмайстрів з якими ви працюєте, наприклад по проблематикам чи гео?

Ми завжди орієнтуємось за назвами команд і вже знаємо хто з яким трафік сорсом працює, тому можемо за цим і сегментувати їх: нативщики, гугловики, фейсбушники, сеошники та вітринщики. Щодо ГЕО – зазвичай там не проводимо сегментацію, адже веби – народ дуже допитливий і тому тестять багато різних країн та офферів, для пошуку свого ідеального варіанту.

З якою найчастішою проблемою зустрічаються веби при заливі у вас і на чому втрачається трафік?

На жаль, сумні ситуації теж трапляються. Веби можуть не коректно налаштувати АПІ, запустити траф не протестувавши та злити бюджет в “молоко”. Або інколи не правильно налаштовують маску номера і ми не отримуємо коректні номери телефону. Також, часом виникають ситуації, що запускають трафік не на той оффер чи ГЕО. АЛЕ в таких випадках ми супер оперативно реагуємо та перевідправляємо все на той оффер та ГЕО, на який веб хотів запуститись. Додатково підсвічуємо КЦ ситуацію, аби вони максимально швидко почали опрацювувати ці лідочки.

Як цього можна уникнути, щоб не втратити ліди?

ЗАВЖДИ робити тест перед запуском. Це найбільш надійний варіант.

Який трафіксорс чи гео найважче для вашої постобробки?

Найважче обробляти пуші на всіх ГЕО. Тому ми не даємо більше 20 лідів на тест. Юзери, як правило, не дуже контактні. Також, ми не приймаємо безкоштовні сорси типу телеграм каналів. Але варто зауважити, що і з класичними сорсами як FB чи native – також виникають казуси, коли веб льє “в широку” і не налаштовує коректно таргет. Тоді замість лідів в 45+ віком – ми отримуємо ліди віком 20-30 років, які не є нашою ЦА і, відповідно, ми лише в пусту задіюємо ресурси КЦ, замість обробки справді валідних заявок.

Чи є в тебе любимчики серед вебів? 

Так, мушу це визнати. Але це не означає, що для них особливі умови. Це скоріше проявляється у манері спілкування та рівні жартів один з одним. А ще, особисто я, страшенно захоплююсь новачками, які прям вгризаються в усе нове та готові вчитись-вчитись-вчитись. У них шалена енергетика навіть через екран ноутбука. Це дуже заряджає та викликає посмішку.

Чим відрізняється робота саппорта від роботи афф менеджера?

Це гарне питання, насправді. Адже в деяких ПП немає окремо саппорту і всі функції лягають на менеджера. Проте, для ефективної роботи менеджера існує саппорт. Різниця полягає в тому, що менеджер не займається технічними питаннями. Тобто саппорт – це про вирішення питань по інтеграціях, по задачах на переклад чи адаптацію промо-матеріалів під наші оффери, по оплатах на доступні платіжні системи виводу, пошук промо чи крео на спаях. В той час як менеджер свою увагу повноцінно може приділити вебу, проблематиці заливів, вирішенні запитів щодо бампу ставок чи гарантів.

Також, різниця в тому, що у кожного менеджера є свій пул вебів, з якими він працює. Саппорт же є кругом. Ми – всюдисущі тіньові хелпери. Також, що дуже важливо, саппорт страхує менеджерів, коли ті у відпустці чи на лікарняному. Тому нам важливо від самого початку будувати здорову комунікацію з партнерами та тримати в голові великі обсяги інформації по кожному соло-вебу чи командах, аби оперативно вирішувати питання та бути в контексті всього, що відбувається.

Чи берете в команду саппорта людей без досвіду чи треба обовʼязково мати бекграунд?

Почну з того, що у моїй команді дуже мала плинність кадрів, тому питання найму нових працівників постає надзвичайно рідко. Більше того, з моєї команди люди не звільняються, а виростають до афф.менеджера та переходять в “сусідній” відділ в рамках одного з саппортами департаменту. Якщо вже перейти до питання – то звісно бекграунд це супер. Але для мене в пріоритеті є завжди софт скіли, тому що харди можна прокачати з досвідом. А софти, як правило, з нами навіки.

Тому, якщо людинка буде зажата, не ініціативна, не матиме активної життєвої позиції та власної думки – дуже імовірно що нам з нею не по дорозі. Також, я завжди звертаю увагу на попередні місця роботи та обовʼязки, які стояли там перед працівником. Так я можу оцінити рівень багатозадачності, стресостійкості та відповідальності. Якщо новий член команди має відмінні комунікативні навички та працював попередньо з клієнтами – то, окрім надання всіх необхідних знань для саппорта, я буду розвивати та направляти в бік аффіліейт менеджера  в рамках внутрішнього промоушену. Якщо ж я помічу сильне бажання та потенціал до освоєння внутрішніх технічних та операційних питань – ми будемо працювати в цьому напрямку. Я завжди виступаю за розвиток та промоушн в рамках компанії.

Як ти проводиш свої вихідні та переключаєшся від роботи на особисте життя? 

Особисто мені дуже допомагає зміна діяльності. Рятує будь-яке заняття, де задіяна мілка моторика: картини за номерами, лего, пазли. Також, гра на клавішах, бо мізки починають працювати зовсім інакше. Хто грає на музичних інструментах, точно зрозуміє цей кайф та наскільки круто це знімає стрес та розслабляє і відволікає. А ще, можливо це і смішно, проте моїм особистим видом терапії є прибирання у квартирі. Це вже щось на дорослому ?

Які є задачі, які любиш найбільше та найменше? 

Знаєш, всі задачі по-своєму цікаві. Самий кайф в тому, що вони завжди різні й ти постійно маєш змогу спробувати щось нове для себе. Але якщо говорити про більш-менш рутинні справи – то найбільше мені подобається технічка. Я дуже люблю розповідати вебам що і як працює, де що їм треба пофіксити та що вони мають отримати на виході. В такі моменти я відчуваю себе супер корисною та продуктивною, адже мої знання прямо зараз комусь допомагають. І це дуже надихає не зупинятись. А з приводу найменш цікавих задач.. я б напевно віднесла туди підбірки офферів, тому що може займати достатньо багато часу, і все робимо індивідуально. Але важливість розумію, тому іноді все ж і це доводиться робити.

Ким мріяла стати в житті коли виростеш?

Завжди мріяла бути ветеринаром в дитинстві. Проте з часом стало ясно, що моя любов до тварин настільки ж безмежна – як і обмежений простір моєї квартири, де я не зможу приютити усіх хвостатих безхатьків, яких часто лишають в клініках. Тому, з часом моя мрія трансформувалась в бажання бути корисною та допомагати там, де я можу допомогти.